Een klacht?

• per gewone brief (niet aangetekend): klachtenmanager VMM Koning Albert II-laan 15 bus 470 1210 Brussel
• per mail: klachtenmanager@vmm.be
• per telefoon via het algemeen contactnummer 053 72 62 10 (vragen naar de klachtenmanager). Dien je klacht bij voorkeur schriftelijk in.

 Vermeld volgende gegevens:

• je naam, adres en telefoonnummer
• wanneer je telefonisch te bereiken bent
• een omschrijving van de feiten van de klacht en het tijdstip waarop deze hebben plaatsgevonden (de klacht moet verband houden met de werking van een van de diensten van de Vlaamse Milieumaatschappij)
• de reden waarom je daarover klaagt
• de reactie of het antwoord op deze klacht door de bevoegde afdeling of dossierbehandelaar

De klachtenmanager stuurt je binnen de 10 dagen een ontvangstmelding.  Na ontvangst van je klacht start hij een onderzoek naar de werking van de betrokken dienst en zoekt naar een oplossing. Het onderzoek duurt maximaal 45 dagen, afhankelijk van de moeilijkheidsgraad van de klacht. Je ontvangt een antwoord binnen deze termijn.

Wanneer je bij de klachtenmanager een klacht indient, start deze een onafhankelijk onderzoek. Enerzijds wordt daarbij gezocht naar een individuele oplossing voor je probleem. Anderzijds help je om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.

Door het samenbrengen van verschillende klachten, krijgt de klachtenmanager een goed beeld over knelpunten en kan hij daarmee aanbevelingen doen naar de verschillende diensten.

• Opvragen van informatie
• Alle informatievragen over de opdrachten en werking van de VMM kan je stellen via ons contactformulier.
• Met informatievragen over de andere diensten van de Vlaamse overheid kan je terecht op het gratis nummer 1700 of op

www.vlaanderen.be

• Klachten die niet tot de bevoegdheid van de VMM behoren. In dit geval wijst de klachtenmanager je door naar de bevoegde overheidsdienst.

• Klachten die de klachtenmanager al eerder behandelde (volgens de klachtenprocedure).

• Klachten waarbij je anoniem wil blijven: de klachtenmanager moet je identiteit en adres kennen om een dossier te kunnen openen. Je mag gerust zijn dat de klachtenmanager je dossier met de nodige neutraliteit en vertrouwelijkheid behandelt.

• Klachten waarbij je geen persoonlijk belang kan aantonen.

• Klachten waarbij de feiten zich meer dan één jaar voor het indienen van de klacht hebben voorgedaan.

• Klachten die betrekking hebben op het algemeen beleid of op de toepasselijke decreten, besluiten of reglementen.

• Klachten die duidelijk ongegrond zijn.

• Klachten die je als personeelslid van de VMM hebt in verband met het personeelsbeleid.

• Klachten over feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure of waarover de georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden nog niet werden aangewend.

Bij het behandelen van klachten verwerkt de klachtenmanager van de VMM persoonsgegevens in overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Hierbij worden je naam, adres, telefoonnummer, e-mailadres en de inhoud van de klacht zelf verzameld. Deze gegevens zijn nodig voor het correct behandelen van je klacht en om je te kunnen contacteren in verband met het antwoord op de klacht. We gebruiken de gegevens enkel voor de vermelde doeleinden en delen deze niet met derden.

Door je klacht in te dienen verleen je ons de toestemming om je persoonsgegevens te verwerken. Je kan deze toestemming op elk moment intrekken en dan wordt je volledige klachtendossier gewist. Het klachtendossier, met inbegrip van jouw persoonsgegevens, wordt administratief bewaard voor een termijn van 5 jaar na afhandeling van de klacht. Nadien worden de gegevens vernietigd.

Meer informatie omtrent de verwerking van jouw persoonsgegevens door de VMM en de rechten die je kan uitoefenen, kan je terugvinden in de privacyverklaring van de VMM.

De VMM rapporteert jaarlijks over de klachten.

Bekijk hier het klachtenrapport.

Richt je dan eerst tot de klachtenmanager van je waterbedrijf of rioolbeheerder. De contactgegevens van de klachtenmanager kan je opvragen bij de klantendienst. 

Ben je van oordeel dat het resultaat van de behandeling van je klacht strijdig is met de bepalingen van het algemeen waterverkoopreglement, dan kan je in tweede instantie bij de VMM terecht. De toezichthouders van de VMM oordelen of de rechten en plichten uit het waterverkoopreglement geschonden werden. De schriftelijke correspondentie die je voerde met je waterbedrijf of rioolbeheerder is een belangrijk element om je klacht te onderzoeken. Voeg deze zeker toe als je je klacht indient.

Merk je iets op aan een waterloop die de Vlaamse Milieumaatschappij beheert? Hoe sneller we op de hoogte zijn, hoe sneller we kunnen optreden.

Doe een melding over een waterloop (formulier)

Bent je niet tevreden over de manier waarop de VMM je klacht heeft behandeld? Dan kan je terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst. Ook daar kan je jouw klacht schriftelijk of mondeling doorgeven.

De Vlaamse Ombudsdienst Leuvenseweg 86 1000 Brussel www.vlaamseombudsdienst.be